تقریبا تمامی کاربران صنعت نرم افزار با عبارت پشتیبانی نرم افزار حسابداری آشنایی کامل دارند. پشتیبانی و سرویس دهی به مشتریان که بیشتر به نام خدمات پس از فروش شناخته میشود، مسئله ای حائذ اهمیت هم برای مشتریان و هم برای تولیدکنندگان است. هر شرکتی که محصولی را ارائه می‌کند موظف به ارائه خدمات پس از فروش برای محصول خود می‌باشد و این خدمات، وابسته به هر محصول کاملا متفاوت است.
روش معمول خدمات پس از فروش در بازه زمانی مشخص است. اما بسته به نوع محصول، خدمات پس از فروش و شرایط پشتیبانی، تنها محدود به زمان نمی‌شود و عوامل دیگری در این موضوع دخیل است. به عنوان مثال هنگامی که خودرویی را از نمایندگی تحویل می‌گیرید، شرکت فروشنده خود را موظف می‌داند تا کارکرد مشخصی در بازه زمانی چند ساله، تمامی خدمات پس از فروش را بصورت رایگان و یا با هزینه اندک ارائه دهد.
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش یا پشتیبانی مشتری، طیف وسیعی از سرویس‌هایی است که برای کمک به مشتریان در استفاده مقرون به صرفه و صحیح از یک محصول ارائه میشود. پشتیبانی شامل کمک در برنامه ریزی ، نصب ، آموزش ، عیب یابی ، نگهداری و به روزرسانی یک محصول می‌باشد. پشتیبانی دارای انواع مختلف است و وابسته به محصول، نوع پشتیبانی نیز متفاوت است. خدمات پس از فروش برای محصولاتی که در دسته تکنولوژی و فناوری قرار می‌گیرند مثل تلفن همراه ، تلویزیون ، رایانه ، محصولات نرم افزارهای حسابداری یا سایر کالاهای الکترونیکی یا مکانیکی، پشتیبانی فنی گفته می شود زیرا نیازمند تخصص و مهارت ویژه آن محصول است.
پشتیبانی مشتری به عنوان یکی از کانالهای اصلی برای تحقیقات در مورد رضایت مشتری از محصولات و راهی برای افزایش تعهد مشتری در نظر گرفته شده است.
روش های پشتیبانی:
پشتیبانی دارای روش های مختلفی است که هر کدام از این روش ها وابسته به نوع محصول و خدمات است و برای هر محصول، یک یا چند روش پشتیبانی به کار برده میشود. روش های پشتیبانی نرم افزار حسابداری به این صورت است:
- پشتیبانی تلفنی
- پشتیبانی آنلاین ( گفتگوی آنلاین )
- پشتیبانی از راه دور
- پشتیبانی در محل
- شبکه های اجتماعی
پشتیبانی تلفنی:
پشتیبانی تلفنی به این صورت انجام میشود که مشتریان مستقیماً با کارشناسان پشتیبان نرم افزار حسابداری از طریق تلفن صحبت می‌کنند. پشتیبانی تلفنی با استفاده از سرویس های پاسخگویی یکپارچه کاربرد بسیاری دارد، به این صورت که قبل از پاسخگویی اطلاعاتی در مورد شرکت و ساعات کاری به آنان ارائه میشود و همچنین در انتهای مکالمه می‌توانند با ثبت نظر میزان رضایت از خدمات ارائه شده را بیان کنند.
پشتیبانی تلفنی اغلب برای پیش خرید، خرید سریع، پرسش و پاسخ، مشاوره و …. مورد استفاده قرار میگیرد.
پشتیبانی آنلاین:
پشتیبانی آنلاین یا همان چت آنلاین ابزاری است که برای کاربران وب سایت‌ها تعبیه شده است. این روش پشتیبانی به پشتیبانی متنی مرسوم است و روش کار به این صورت است که با کلیک کردن بر روی لینکی که به وسیله وب سایت ارائه میشود، متقاضیان می‌توانند سوالات و مشکلات خود را مطرح کنند. نماینده پشتیبانی مشتری با بازدید کننده وب سایت تعامل دارد ، الزامات را درک می‌کند ، پرس و جو را حل می کند و تعامل را می بندد. از طرف دیگر در صورت نیاز نماینده پشتیبانی مشتری می تواند یک جلسه گپ با بازدید کننده وب نیز ایجاد کند. پشتیبانی چت در پیشگیری از مشکلات مکالمه‌ای در خصوص تفاوت زبان ها بسیار مفید است زیرا هر دو طرف شرکت کننده در گفت و گو، ممکن است بتوانند از یک سرویس ترجمه آنلاین برای برقراری ارتباط استفاده کنند. همچنین این روش نسبت به پشتیبانی تلفنی کمتر مزاحم تلقی می شود.
پشتیبانی گپ آنلاین اغلب برای مدیریت کمپین، سوالات پیش فروش و پس از فروش، ثبت شکایات، پشتیبانی فنی جهت سوالات کوچک و غیره استفاده می شود.
پشتیبانی ایمیلی:
ایمیل وسیله اصلی برای ارائه کمکهای مبتنی بر وب برای مشتریان است البته در حالتی که زمان پاسخگویی برای شما حائذ اهمیت نیست. ارسال ایمیل هزینه بسیار کمی دارد و معمولا افراد در هر حالتی به ایمیل خود دسترسی دارند و سازمان ها می‌توانند با استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتری CRM به راحتی ایمیل ها و اطلاعات مشتریان خود را مدیریت نمایند. خدماتی که با استفاده از ارسال ایمیل پیشنهاد میشود به این صورت است:
- تجزیه و تحلیل رسانه ها
- خدمات اشتراک
- عیب یابی
- ثبت شکایات و انتقادات
- نظرسنجی
در اینفوگرافی زیر می‌توانید تاثیر پشتیبانی مطلوب و نامطلوب را مشاهده کنید.
پشتیبانی از راه دور:
پشتیبانی از راه دور در واقع حل مشکلات رایانه در یک مکان خاص با استفاده از رایانه‌ای در یک مکان دیگر است. به این ترتیب شرکت‌ها می‌توانند بخش عمده‌ای از هزینه‌های خود را که شامل حمل و نقل میشود حذف نمایند. تکنسین های فناوری اطلاعات دارای چندین ابزار هستند که به آنها امکان دسترسی به رایانه های مشتریان در نقاط مختلف جهان را می‌دهد. کارشناسان نرم افزار می توانند مشکلات مربوط به نرم افزار حسابداری را از مکانهای دوردست شناسایی و برطرف کنند و دیگر نیاز به مراجعه حضوری آنان نیست.
پشتیبانی در محل:
پشتیبانی در محل بر خلاف پشتیبانی از راه دور است. همان گونه که می دانید انواع خاصی از کمک ها نمی توانند از راه دور ارائه شوند، مانند مشکلات مربوط به سخت افزار که نیاز است به صورت حضوری بررسی شوند در برخی محصولات مانند تعمیرات تلویزیون، سرویس کولر گازی، تعویض قطعه سخت افزاری و غیره. در برخی موارد ، پشتیبان ها ممکن است انتخاب کنند که دستگاه یا آن قطعه برای تعمیر به انبار برگردانده شوند.
رسانه های اجتماعی:
از زمان ورود رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر، تلگرام، اینستاگرام و … ارائه دهندگان خدمات پس از فروش دریافتند که بسیاری از مشتریان خود روزانه زمان زیادی را در شبکه های اجتماعی صرف می کنند. برای سهولت کار با محصولات برای کاربران، بسیاری از ارائه دهندگان خدمات پس از فروش، یک تیم به عنوان کانال پشتیبانی در پروفایل رسانه های اجتماعی خود راه اندازی کرده اند و این افراد مسئولیت مدیریت شبکه های اجتماعی و ارائه خدمات پس از فروش را بر عهده دارند. مشتریان با تعامل با کارکنان شرکت از طریق بسترهای شبکه های اجتماعی قادر به دریافت راهنمایی و آموزش، ثبت شکایات، شبهات، پیشنهادات و انتقادات و غیره هستند. با دسترسی میلیون ها کاربر به شبکه های اجتماعی، این پلتفرم ها به اندازه روشهای سنتی مانند تلفن، چت زنده و ایمیل برجسته شده اند و بسیار مورد توجه قرار گرفته اند.
مزایای ارائه پشتیبانی برای شرکت ها:
مشاغل موفق تمایل دارند خدمات پشتیبانی خود را در بالاترین سطح ممکن ارائه نمایند تا رضایت مشتریان خود را جلب نمایند. این خدمات مزایای بالقوه‌ای دارد که به چند مورد از آنها اشاره می‌کنیم:
- افزایش فروش
- وفاداری مشتری
- پیشرفت برند در انظار عمومی
- نیروی کار مؤثرتر
افزایش فروش:
یکی از موارد حائذ برای خریداران، پشتیبانی است. رابطه بین فروش بیشتر با ارائه خدمات پشتیبانی بهتر انکار نشدنی است. هر چقدر ارائه خدمات پس از فروش بهتر و با کیفیت تر باشد، فروش محصولات نیز بالاتر خواهد رفت و در نهایت موجب موفقیت مالی شرکت‌ها میشود.
وفاداری مشتری:
یکی از مسائلی که همیشه در خرید مورد توجه قرار میگیرد توصیه دوستان و آشناییان است. هنگامی که شما می‌خواهید محصولی خریداری کنید ابتدا نظر دوستان و آشنایانتان را در مورد آن محصول می‌پرسید و نظر آنها در تصمیم گیری شما بسیار تاثیر گذار است. با در نظر گرفتن این نکته هرچه ارائه خدمات پشتیبانی یک شرکت با کیفیت تر باشد مشتریان رضایت بیشتری از محصول و شرکت دارند و به آن شرکت وفادارتر می‌شوند. همچنین اگر قرار باشد به دوستان خود مشاوره‌ای بدهند مطمئنا همان شرکت و محصول را به دیگران پیشنهاد خواهند داد.
مطالعه بیشتر: مهم ترین نکاتی که باید درباره سامانه مودیان مالیاتی بدانید
پیشرفت برند در انظار عمومی:
ارائه پشتیبانی با کیفیت با افزایش وفاداری کاربران به شما و افزایش فروش همراه خواهد بود و این مسئله تاثیر بسزایی در پیشرفت برند در دید مردم خواهد داشت. وجود خدمات پس از فروش و پشتیبانی مناسب در یک شرکت، به ساخت یک برند تجاری خوب برای آن کمک مهمی می‌کند.
نیروی کار موثرتر:
در رابطه با نیروی کار موثرتر فقط می‌توان به این جمله اشاره کرد: وجود کاربران رضایتمند به ایجاد یک محیط کاری مثبت برای پشتیبانان کمک می‌کند.
از نکاتی که در بالا گفته شد به این نتیجه می‌رسیم که ارائه پشتیبانی خوب و رضایت مشتری بهم پیوسته است. کاربران رضایتمند منجر به فروش بیشتر از حالت معمول شده و مشتریان جدیدی با توصیه آنها درخواست خرید می دهند و یک تصویر عمومی مثبت با جذب مشتریان جدید، فروش بیشتری را ایجاد می‌کند. کارکنان ارائه دهنده پشتیبانی خوب از کاربران خود بازخورد مثبتی دریافت کرده و انگیزه بیشتری برای ارائه پشتیبانی به کاربران در آنان شکل میگیرد.
مطالعه بیشتر: آشنایی با امکانات نرم افزار حسابداری پیمانکاری کاوش
مزایای ارائه پشتیبانی برای کاربران:
کاربران محصولات به خصوص کاربران نرم افزار حسابداری با تمدید پشتیبانی به نوعی اطلاعات مالی کسب و کار خود را در مقابل خطرات احتمالی بیمه می‌کنند. به هر حال تمامی برنامه‌هایی که روی کامپیوتر کار می‌کنند به هر دلیل ممکن است دچار مشکل یا اختلال شوند. این اختلالات می‌تواند مشکلات نرم افزاری و سخت افزاری باشد. گاهی اوقات بهترین سیستم ها هم در مقابل نوسانات برق، دچار مشکل می‌شوند و این مسئله باعث میشود که کاربران نرم افزار هیچوقت به طور یقین در مورد طول عمر محصول خود نتوانند تضمینی ارائه دهند.
دریافت پشتیبانی مداوم به کاربران نرم افزار حسابداری این امکان را می‌دهد که اگر در هر شرایطی کامیپوتر و نرم افزار حسابداری آنها دچار اختلال شود دیگر نگران اطلاعات خود نباشند. مسئله امنیت اطلاعات در سطح بسیار بالایی از اهمیت قرار دارد حال اگر این اطلاعات، اطلاعات مالی شرکت باشند اهمیت موضوع را بالاتر می‌برد.
از دیگر مزایای تمدید مستمر دوره پشتیبانی استفاده از بروزرسانی‌ها و آپدیت‌های ارائه شده برای نرم افزار حسابداری است. همواره بروزرسانی‌های کاربردی و بهینه سازی متعددی برای نرم افزارها ارائه میشود که این تغییرات گاهی در ظاهر برنامه و گاهی در باطن برنامه صورت میگیرد که در هر صورت کارایی آن نرم افزار را بهبود می‌بخشد. از این رو بروزرسانی نرم افزار حسابداری از ویژگی های با اهمیت در نرم افزار حسابداری است.
استفاده از مزایایی که شرکت ها به صورت اختصاصی ارائه می‌دهند.
برخی شرکت ها برای کاربرانی که پشتیبانی داشته باشند خدماتی مازاد ارائه می‌دهند که این قضیه نه تنها با بازار رقابت در ارتباط است بلکه به کاربران امکانات بیشتری نسبت به سایر نرم افزارها ارائه می‌دهد.
شرکت نرم افزاری کاوش به کاربرانی که پشتیبانی خود را تمدید می‌کنند قابلیت استفاده از خدمات ابری را ارائه می‌دهد که با استفاده از این سرویس، کاربران می توانند بدون نیاز به هیچ کامپیوتری و فقط با استفاده از دستگاهی که به اینترنت متصل می شود از امکانات سامانه ابری کاوش استفاده کنند.
جمع بندی:
می‌توان گفت در دو بازه زمانی مبحث پشتیبانی از سمت تولید کنندگان مطرح می شود:
- زمان عقد قرارداد فروش
- زمان تمدید قرارداد پشتیبانی
در زمان تمدید قرارداد پشتیبانی، باید به دقت به مباحثی از قبیل تعهدات، مدت زمان تمدید پشتیبانی و مبلغ قرارداد پرداخته شود تا کاربران و تولید کنندگان به توافقی بدون نقص برسند.
با توجه به مطالب گفته شده و مزایای پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای هر دو طرف، یعنی هم شرکت‌های ارائه کننده محصولات و هم کاربران و مشتریان می توان به این نتیجه رسید که پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای هر دو طرف مفید است. البته ذکر این مسئله که امکانات و ویژگی های نرم افزار حسابداری به چه صورت است و چقدر در روند پیشرفت کاری و صرفه جویی زمان شما تاثیر گذار است مسئله‌ای است که باید از کاربران نرم افزار حسابداری پرسیده شود. دپارتمان تولید محتوا گروه نرم افزاری کاوش خرسند می شوند اگر پیشنهادات و نظرات خود را ثبت کنید. در صورت آشنایی بیشتر از خدمات پشتیبانی نرم افزارهای مدیریتی و حسابداری مجموعه کاوش می توانید با کارشناسان خبره این مجموعه حاصل فرمایید.
